Кейсы

Нажмите подробнее чтобы узнать поближе

КейСЫ

Masha Familia

студия красоты

Подробнее...

Заказчик:

Давно работающий салон красоты с налаженным трафиком и графиком работы. Среди перечня оказываемых услуг - уход за волосами (стрижка, укладка, окрашивание, восстановление), уход за ногтями (маникюр и педикюр), визаж, эпиляция, а также - оформление бровей и ресниц.

Мощный бренд-нейминг с отсылкой на основателя студии и ТОП-мастера - Марию.

С каким запросом пришли:

Клиенты есть, каналы привлечения определены, отлажены и работают бесперебойно. Необходимо:
● выявить слабые стороны и пробелы в координировании записи постоянные клиентов и выделить ресурсы для учета записей новых;
● разгрузить администратора и руководителя студии от рутинных операций за счет автоматизации;
● сделать коммуникацию с клиентами из разных источников удобной и управляемой, желательно - в рамках одной программы.

Что реализовали и как:

● Дополнили существующую систему учета визитов (Yclients) CRM-системой - amoCRM. С помощью данной конструкции:

○ предоставили клиенту возможность работы со всеми записями в режиме “одного окна”. Записать на услугу, отменить или отредактировать визит, ответить на сообщение в Instagram или What’s App, написать первому или позвонить - все это теперь осуществляется через интерфейс amoCRM;

○ сделали более удобной работу с Instagram. Теперь нет необходимости использовать VPN;

○ настроили полную двустороннюю передачу данных о записях между Yclients и amoCRM. Теперь рабочий стол администратора отображает все записи в более удобном виде канбана воронки продаж;

○ довели до 0% показатель потери входящих обращений в салон красоты по клиентам, которые сразу не записались на визит - за счет настройки интеграций с мессенджерами, соцсетями и телефонией;

● Настроили интеграцию Yclients и amoCRM с сервисом отправки уведомлений Wahelp. Сообщения в адрес клиента в What’s App автоматизировали и разделили на блоки:

○ уведомления о создании, изменении или отмене записи;

○ 2 типа напоминаний до визита:

■ за 24 часа до визита - с призывом к действию на подтверждение записи. Система распознает ответ клиента и самостоятельно меняет в Yclients статус визита с “Ожидание клиента” на “Клиент подтвердил”. За счет данной автоматизации количество ручного труда администратора (написание сообщений или звонок клиенту) снизили на 74,3% - ведь теперь необходимо связываться только с теми клиентами, которыми не отреагировали на сообщение бота.

■ за 2 часа до визита. Клиент может подтвердить за сутки и забыть о приеме. Ненавязчиво напоминаем ему за 2 часа - чтобы (если действительно забыл) он успел приехать в салон.

Все сообщения, отправляемые в адрес клиентов, составляли индивидуально и структурировали: разделили текст абзацами, важную информацию - выделили жирным, добавили умеренное количество эмоджи.

● Сменили действующего оператора связи Билайн на Sipuni, настроили:

○ голосовое приветствие при входящем звонке;

○ фильтрацию входящих звонков - сотрудники или клиенты;

○ предоставили возможность осуществления набора номера из интерфейса карточки контакта или сделки amoCRM

○ идентификацию всех поступающих на корпоративный мобильный телефон звонков с выводом на экран фамилии и имени звонящего

● Провели модерацию филиала на картографических сервисах 2ГИС и Яндекс.Карты и вывели кнопку онлайн-записи в шапку профиля.
● Подключили дополнительную возможность для самостоятельной онлайн-записи через раздел “Город” от Тинькофф банк.

Обратная связь от Заказчика:

Все поставленные задачи были выполнены. Руководитель доволен результатом. На положительные изменения в работе салона обратили внимание и сами клиенты - как новые, так и те, которые обслуживаются много лет - оценили повышение уровня сервиса и проявление заботы о них.
Из необычного - одной из постоянных посетительниц салона оказалась руководитель косметологической клиники. Ей настолько понравились те изменения, которые она увидела в качестве клиента, что она обратилась к собственнику студии красоты Masha Familia с запросом о предоставлении контактов фирмы, которые эти работы выполнили.

Pigment

ногтевой центр эстетики и подологии

Подробнее...

Заказчик:

Центр, известный в городе своими специалистами по работе с ногтями. Имеют 2 филиала, расположенных в разных географических направлениях города - в центре и на юге. Большое преимущество студии Pigment - наличие подолога в штате.

Среди клиентов - как мужчины, так и женщины, с высоким и выше среднего уровнем достатка, которые ценят свое время, комфортную атмосферу и высокий профессионализм сотрудников.
Помимо ногтевого сервиса оказывают услуги по уходу за волосами (детокс, SPA-уход, пилинг, кератин, ботокс и пр.), оформлению бровей и ресниц.

С каким запросом пришли:

На момент обращения центр работал 2 года, имел свою базу постоянных клиентов, новых - привлекали с помощью рекламных кампаний в 2ГИС. Для учета записи пациентов использовался Yclients, причем в части возможного функционала - достаточно глубоко (~80% от всего возможного инструментария). Необходимо было:

● автоматизировать сбор отзывов, в первую очередь на 2ГИС, для формирования положительной репутации и привлечения дополнительных клиентов за счет укрепления позиций бренда;

● настроить систему напоминаний администратору о том, что необходимо предлагать возможность приема одновременно у 2-3 мастеров (т.н. “обработка в 4 или 6 рук”). Т.к. данный вид приему пользуется популярностью за счет значительной экономии времени клиента на процедуры.

Что реализовали и как:

Проанализировали используемое программное обеспечение, чтобы понять - можно ли реализовать пожелания Заказчика без внесения изменений в действующую конфигурацию. Далее были приняты следующие решения:

● установка amoCRM в дополнение к Yclients, для удобства обработки всех обращений клиентов по двум филиалам. В рамках данных работ были совершены следующие настройки:

○ настроены 3 воронки продаж:

■ воронка “Распределитель”. Основной рабочий инструмент единого администратора, обрабатывающего все обращения клиентов по филиалам на Юге и в Центре - Instagram, What’s App, телефония. В этой же воронке Заказчик получил возможность “прогрева” клиентов, не оформивших запись;

■ воронка филиала “Юг”; сюда и в воронку “Центр” автоматически попадают все записи, сделанные администратором в воронке “Распределитель” или при самостоятельной записи Клиента через формы;

■ воронка филиала “Центр”.

● настро йка двусторонней синхронизации данных о записях между Yclients и amoCRM, с помощью виджета от компании Rubikon. Любые действия с записями (просмотр свободных “окошек”, запись на услугу, редактирование или отмена) возможно осуществлять из интерфейса amoCRM, без перехода в Yclients.
● замена действующего сервиса отправки сообщений в What’s App с Flowsell на Wahelp. В процессе общения с Заказчиком, нами был предложен и реализован через Wahelp дополнительный функционал, повышающий уровень сервиса для клиентов и удобство работы с системой для сотрудников:

○ для администратора. Возможность работы с мессенджерами и соцсетями в режиме “одного окна” amoCRM - Instagram без VPN, What’s App, Telegram;

○ для администратора. Автоматическая отправка запроса на подтверждения записи за сутки с реакцией бота на ответ клиента и изменением статуса записи в Yclients и amoCRM. Это уведомление вызвало эффект “разорвавшейся бомбы”, потому что ранее многие клиенты никак не реагировали на напоминания за сутки и не приходили, что приводило к прямым убыткам компании - на забронированное время никого не записывали, мастер простаивал. Сейчас, когда клиенту дали удобную и легкую возможность отмены визита за сутки, администратор имеет время на запись других клиентов, что увеличило показатель средней заполненности на 38%.

○ для собственника. Сообщение с запросом отзыва после визита. Очень важный для собственника бизнеса показатель. Настроили персональное сообщение в адрес клиента, со ссылкой на форму отзыва 2ГИС, с минимальным количеством “кликов” со стороны клиента. За 3 мес. работы бота количество отзывов увеличилось на 71% без каких-либо дополнительных издержек со стороны Заказчика (акции, скидки, подарки и т.п.). Дополнительно осуществили тонкие настройки уведомлений, с учетом повторных визитов клиента.

○ напоминание о визите за сутки и за 2 часа;

○ уведомление о создании записи;

○ два сообщения о поздравлении с днем рождения - первое со спецпредложением (заранее) и второе, в день рождения, с самим поздравлением;

○ уведомления в адрес клиента при отмене записи. С приложением ссылки для самостоятельной перезаписи;

○ уведомления в адрес специалистов с указанием даты записи, времени и услуги. Данные уведомления были необходимы, т.к. некоторые мастера работают на оба филиала и нужно было оперативно их уведомлять о появлении новой записи в другой локации.

● Задачу с уведомлениями администратора о необходимости записи на прием в 4 или 6 рук реализовать было сложнее всего, т.к. штатными средствами ни одной из программ сделать это было невозможно. Нами было составлено детальное техническое задание для разработчика. Если коротко, то суть была такова - amoCRM в момент появления новой записи (созданной любым способом) проверяет журнал записи Yclients по определенным услугам (список услуг согласовали с Заказчиком) на тот же временной отрезок и, если в это же время есть свободный мастер, оказывающий другие услуги, то система моментально отправляет внутреннее Push-уведомление администратора на 2 устройства (рабочий ПК или ноутбук и мобильное приложение администратора), а также дублирует сообщение в What’s App. Пример: телефонный звонок, клиент просит записать его на маникюр, администратор во время звонка записывает его и ждет подтверждения, что клиент получил сообщение о записи, в этот же момент на экране его монитора всплывает уведомление, что данному клиенту можно предложить также педикюр и оформление бровей, со списком доступных мастеров и их свободного времени. Администратор тут же предлагает клиенту дополнить его запись услугами в 4 или 6 рук.
● создали Telegram-бота. Завели его в amoCRM и вывели кнопку мессенджера в 2ГИС. Тем самым предоставили клиентам, которые предпочитают общаться в Telegram, удобный канал коммуникации.

Обратная связь от Заказчика:

Заказчик доволен тем, что к тем задачам, которые он ставил, подошли нешаблонно. Предложили варианты решения нестандартного запроса, причем реализация, со слов клиента - “на удивление”, прошла достаточно быстро (доработка решения с поиском свободных мастеров заняла всего 4 недели) и недорого.
Изначально к нашему предложению о смене оператора отправки сообщений в What’s App клиент отнесся скептически - как минимум потому, что стоимость сервиса была выше. Решил проверить гипотезу и “на деле” посмотреть на все преимущества, которые мы описывали при первой встрече. Результат превзошел все ожидания:

● задача по отзывам решена качественно и оперативно, сейчас темпы не спадают - клиент оставляют отзывы, формируется положительная репутация бренда, улучшаются показатели в поисковой выдаче

● посетители студии благодарны за то, что могут, при изменении обстоятельств, без каких-то неудобств отменить запись. А наш Заказчик доволен тем, что у него есть время на заполнение высвободившегося времени другими посетителями

Была положительно отмечена наша работа по тому функционалу, который клиент не озвучивал и он был предложен нами в качестве элемента повышения уровня сервиса - автоматизация поздравлений с днем рождения, создание Telegram-бота, омниканальность всех мессенджеров и соцсетей, простота настройки новой для администратора системы - amoCRM

Азбука красоты

косметологическая клиника

Подробнее...

Заказчик:

Косметология, которую ценят не только в Ставрополе, но и за его пределами. Работают более ___ лет. Прошли полный профессиональный путь - от небольшой студии на несколько кабинетов до сети косметологий разных специализаций по югу России.
В “Азбуке красоты” оказывают прием высококвалифицированные специалисты, мастера своего дела: врач-дерматовенеролог, косметолог, трихолог, мастер по коррекции фигуры, диетолог, нутрициолог, косметолог-эстетист.
Самая главная ценность, которую пропагандируют в “Азбуке красоты” - это забота о клиенте, которую видно невооруженным взглядом во всем, начиная с фундаментального: врачи-косметологи высочайшего уровня, оборудование - новейшее, отвечающее всем требованиям современной косметологии и уходовой терапии, материалы - только сертифицированные, уровня “Премиум”; и заканчивая вниманием к деталям - удобное расположение офиса и парковка, напитки в стильных стаканах с двойным стеклом, аромагенератор и “умный контейнер” для использованных бахилл.

С каким запросом пришли:

Заказчик успешно ведет учет всех визитов, расписание и пр. в Yclients - как по косметологии, так и по студиям депиляции. В целом функциональность конструкции, которую использовали, устраивала - Yclients как система учета клиентов и онлайн-записи, Wahelp - как система отправки уведомлений, напоминаний, запроса отзывов и пр. Более того - ранее уже был опыт работы Yclients в связке с amoCRM - не понравилось. На момент обращения были некоторые моменты, которые хотелось бы внедрить или улучшить, протестировав на одной из клиник, и в дальнейшем распространить на всю сеть. Например:

● не было понимания, как работать с теми клиентами, которые ранее просто обращались в клинику, но на прием пока ни разу не записались;

● неудобство работы с облачной АТС Билайн в части прослушивания разговоров - нужно переходить в личный кабинет Билайна, там не очень удобный интерфейс и периодические сбои в работе самого ЛК;

● работу с “Листом ожидания” сделать более удобной;

● сложное получение отчетности по звонкам и обращениям клиентов через сервис “ПроДокторов” и основной канал маркетинговой активности - 2ГИС.

Что реализовали и как:

1. Погрузились в процесс коммуникации с клиентами, разделили внутренние бизнес-процессы на 2 потока (т.к. часть работ и действий выполняет администратор в клинике, а часть - удаленный администратор), отразили все это в индивидуальных настройках amoCRM. Результат:

● ввели в воронку продаж этап “Принято в работу” - на данном этапе осуществляется работа во всеми клиентами, которые не записались на услуги и с ними нужно поддерживать контакт до этапа “Записан на прием”. Настроили автозадачи, научили работать с самостоятельной постановкой задач в сущности “Контакт” и “Сделка”. Итог - 100% входящих обращений попадают в amoCRM, потерять их уже не получится;

● ввели в воронку продаж этап “Лист ожидания” - на данном этапе аккумулируются все обращения клиентов, которые готовы ждать приема на ту или иную процедуру при появлении свободных мест. Работа с листом ожидания в amoCRM значительно удобнее аналогичного функционала на стороне Yclients;

● настроили автоматическую подстановку источника в карточку сделки в зависимости от канала обращения клиента (при обращениях через мессенджер или Instagram, самостоятельной онлайн-записи или телефонном звонке). Вся информация теперь отображается в отчетности для руководителя;

● настроили список причин отказа для проведения руководителем дальнейшей аналитики и принятия управленческих решений, вывели работу с “отказниками” в отдельную воронку для прогрева и дальнейшей записи на прием. Отчетность вывели в дашборд;

● учли пожелания к удобству обслуживания клиентов каждого из администраторов, провели обучение работе в системе, подготовили видеоинструкции. Администратор в клинике работает с телефонным звонками, входящим потоком и записями (новые записи, внесение изменений, отмена, лист ожидания и пр.), основным рабочим инструментом сделали разделы воронки продаж с записями и раздел “Задачи”; удаленный администратор обрабатывает все входящие обращения через мессенджеры и социальные сети, основным рабочим инструментом сделали imBox - раздел amoCRM, в который попадают все текстовые обращения клиентов;

● настроили удобный интерфейс карточки сделки и контакта - сгруппировали поля по логическим блокам, лишнее - скрыли, ненужное - удалили;

● полностью настроили карточку компании на сервисе Google Maps - синхронизация с Yclients (выгрузка списка услуг, возможность записи), фотографии, прайс, описание и пр.

2. Получили обратную связь по прошлому опыту синхронизации двух систем - Yclients и amoCRM, проанализировали озвученные неудобства, учли их. Результат:

● заменили виджет двусторонней интеграции между Yclients и amoCRM со штатного на виджет от компании Rubikon. Основное неудобство при работе со штатным виджетом - это невозможность просмотра графика работы в привычном виде “шахматки”, новый виджет дал не только эту возможность, но и позволил передавать данные по записи в обогащенном виде - информация по абонементам, информация по сотрудникам, осуществляющим прием, категории клиента и т.д. Работает стабильнее и быстрее, мы специально посчитали:

3. Детально разобрали ситуацию с телефонией Билайн - как прослушивают звонки, для чего, с какой периодичностью и т.д. Результат:

● перенесли все телефонные номера с ОАТС Билайн к оператору связи Sipuni, с сохранением номерной емкости, включая “подменные номера”, используемые Заказчиком для получения аналитики в качестве статичного коллтрекинга.

● настроили схемы звонков таким образом, чтобы входящие обращения по выбранным каналам (ПроДокторов и 2ГИС) помечались в amoCRM и попадали в отчет по звонкам на “Рабочий стол” или дашборд;

● настроили интеграцию с сервисом онлайн-записи ПроДокторов. Теперь все записи с данного сайта автоматически попадают в воронку продаж amoCRM на этап сделки “Записан на прием”;

● настроили список исключений - номеров коллег и сотрудников, при поступлении звонка от которых amoCRM не создает сделку;

● настроили голосовое приветствие при звонке в нерабочее время и автоинформатор о записи разговора;

● настроили переадресацию с “подменных номеров” на единый телефонный аппарат администратора. Теперь всю статистику можно легко получать в amoCRM, поэтому отпала необходимость использования второго телефонного аппарата;

● на служебном мобильном телефоне настроили автоматическую идентификацию звонящего абонента. Теперь нет необходимости записывать ФИО и телефон каждого клиента в записную книжку, ведь телефония Sipuni собирает эти данные из amoCRM и показывает на экране мобильного при входящем звонке;

● настроили синхронизацию с amoCRM так, чтобы исходящие звонки можно было осуществлять из окна карточки контакта или сделки.

4. Поделились с Заказчиком своими мыслями кас. представленности клиники в информационной среде, “глазами клиента”; кас. работы с базой клиентов и т.п. Результаты превзошли все ожидания:

● Заказчик принял решение об использовании голосового робота для коммуникаций с клиентами других филиалов. Настроили голосового робота в связке с amoCRM и телефонией Sipuni. Сформировали отдельную воронку продаж, с уникальными полями и группами полей, своими бизнес-процессами и автоматизацией.

● Заказчик настолько глубоко погрузился в функционал amoCRM, что самостоятельно нашел идеальное для внутренних коммуникаций между сотрудниками решение - Директ-чаты amoCRM. Это когда можно вести переписку внутри карточки сделки/контакта так, чтобы клиент этого не видел - обсудить стоимость, сроки оказания услуги, какие-то нюансы, а потом тут же вернуться в диалог с клиентом.

Обратная связь от Заказчика:

Заказчик получил полностью обновленное решение по интеграции Yclients с amoCRM, результатами полностью удовлетворен.

Благодаря погружению в процессы компании и взгляду на бизнес через призму CRM-системы, стали появляться новые идеи по автоматизации и продвижению, ведь платформа для осуществления идей уже есть и она работает успешно, что показала практика.
Планируется оттачивание всех тонкостей работы в системе в течение полугода, обучение всех сотрудников, а далее - масштабирование идеи на все филиалы сети.